银行们才有的客服号,为什么京东金融要推95118?

魏家东2016-09-21 15:15 品牌营销京东金融

  很多企业都开通了客服电话,从最早的800免费电话,到后来风靡的400电话,现在更多企业做了在线客服应用,比如京东的智能机器人客服JIMI,最近京东金融推出了95118客服电话,以95开头的五位数电话号码还是蛮少见的。

  目前在国内启用95号段的机构大多是银行、航空公司、公共事业机构,比如电力、燃气等,95号段的全国统一号码是由国家工业和信息化部直接管理审批,不属于当地电信运营商管理的特殊号码.普通号码每个地区可以重复,而全国统一号码没有区号,全国唯一,在使用上无城市和区域限制。

  各大机构开通95客服电话主要做什么服务?(以中国工商银行和京东金融做对比)

  中国工商银行:

  利用电话自助语音和人工服务方式为客户提供账户信息查询、转账汇款、缴费支付、投资理财、业务咨询等金融服务。比如工行95588能够为客户提供账户信息查询、转账汇款、投资理财、缴费支付、外汇交易、异地漫游、信用卡服务、人工服务等一揽子金融业务。

  京东金融:

  近期京东金融推出95118,主要针对个人用户的白条、小金库、小白理财、妈妈理财等产品的使用问题提供全天候24小时服务。

  早在多年前我有创业做电商平台,开通客服电话、在线即时通信客服、客服邮箱等等一系列客户服务工具,为什么做电商、做服务,要准备这些工具呢?其实你发现当把用户放在重要位置时,你会以他为中心,提供便捷服务,有些企业在运营,只管卖货不管售后,甚至客服电话、售后联系方式等都隐藏很深,解决问题也很繁琐。

  为什么京东金融要推出95118客服电话?

  1、易记便捷

  推出五位数字的客服号码,让个人用户更容易记忆是第一重要的,就如同当时京东从“360buy.com”更换短域名“JD.com”一样,不仅仅是从数码3C产品升级到全品类综合电商,短域名容易让用户记住。

  比如400客服电话是10位数字,现在变成5位数字的“95118”,短且容易联想,“118”与中国汉字“要要发”谐音,与京东金融所做的业务很吻合。

  客服电话上想方设法让用户记忆的,除了京东金融之外,比如很多企业的400电话都让我们记忆犹新,比如麦乐送的客服电话“4008517517”,“517”谐音就是“我要吃”。

  2、消费者金融

  推出95118客服号,简单的看是让用户更方便,然而深层看得出京东在金融领域的野心,京东金融向用户提供消费、借贷、理财、支付、众筹等各类金融服务,并陆续推出了白条、小金库、小白理财、妈妈理财等多种创新产品,作为全国首家金融科技公司,京东金融在金融板块的布局正在快速生长。

  在未来,我们在网上金融平台支付、众筹、理财、还款等,至于是哪个银行反而变得是基础需求,真正与用户连接的使用场景才会给用户建立忠诚,看来开通95客服号的京东金融,是提供客户优质服务、提高用户粘性的重要一步。

  3、信任权威

  目前通过电话诈骗的例子不胜枚举,一方面是电信运营商要加强监管,另一方面用户要提高防范,再者对于企业运营方要提供快速沟通、可信赖的客户服务,当有问题时可以快速解决。

  95全国客服号的独特性,而非加地域区号的电信运营商提供的特殊号码,这是工信部统一管理,且各大银行均在使用的号段,有资格使用的企业目前都是国内的大型企业机构,更具信任感。

  一个平台开通95全国统一客服号如果从事件本身上看并没有什么大惊小怪的,京东这样大的平台自然有资格申请到这样的号码,但是从京东在金融领域的重视看,这细小的动作都预示了很多方向。

  1、以用户为中心,注重用户体验:通过95118客服24小时连接坐席,解决用户问题,同时每天把日常语料整理,提供给京东智能机器人客服JIMI,更大的提升服务效率。

  2、完善生态圈,树立行业地位:多角度补足完善金融生态圈,提升京东金融在行业中的领导地位。

  京东金融推出95118客服号一方面在证明自己“比肩”银行等机构的实力,同时也在更加便捷的帮助用户。

  客服号,是在客户关系管理中的一个连接入口,互联网带给我们很多变化,但在人与人沟通上,仅仅是工具在变,其以用户为中心的内核未变,一个号码,不代表一家企业成功,但是一个成功的企业,在用户服务上却要下很多功夫。

  (魏家东,品牌营销专家,《数字营销战役》、《借势》作者,WeMedia成员,2014年度最佳自媒体人,2015年度自媒体三剑客。转载自:魏家东公众号,ID:weijiadong2013或搜索“魏家东”)

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